ОПТИМІЗАЦІЯ CUSTOMER SUPPORT ЗА ДОПОМОГОЮ AI ЧАТ-БОТІВ: ПРАКТИЧНИЙ КЕЙС

Анотація

Стаття присвячена дослідженню ефективності впровадження AI чат-ботів для оптимізації підтримки клієнтів (Customer Support) на прикладі сміттєзбирального бізнесу. Розглянуто класифікацію чат-ботів та наведено приклади популярних AI рішень, таких як Zendesk Answer Bot та LivePerson, для аналізу готових систем в обслуговуванні клієнтів. Детально описано ключові напрями реалізації проекту розробки чат-бота для сміттєзбиральної компанії, що включають збір та аналіз даних, оптимізацію маршрутів збору сміття та управління транспортним парком.  У роботі висвітлено інтелектуальні технології, використані для створення чат-бота, зокрема машинне навчання для аналізу даних та прогнозування, обробку природної мови (NLP) для розуміння запитів, та інтеграцію з GPS для оптимізації логістики. Розглянуто основні етапи розробки та навчання чат-бота, підкреслено важливість його інтеграції з CRM та іншими корпоративними системами для забезпечення безперебійного обміну даними та підвищення якості обслуговування. Проаналізовано переваги використання AI чат-ботів, серед яких покращення взаємодії з клієнтами, оптимізація логістичних процесів та зменшення негативного впливу на довкілля.  Окреслено специфіку розробленого чат-бота для сміттєзбиральної компанії: визначено цілі та завдання, обрано платформу Microsoft Bot Framework, розроблено архітектуру, інтерфейс користувача та базу знань. Проведено навчання та тестування системи, передбачено її інтеграцію з CRM для доступу до даних клієнтів та оновлення інформації, з системою GPS-моніторингу для відстеження сміттєвозів та інформування клієнтів, а також з системами сповіщень та обліку відходів. На даний момент проект знаходиться на етапі впровадження та моніторингу, що включає інтеграцію в реальне середовище та аналіз ефективності. Визначено перспективи подальших досліджень, зокрема прогнозування обсягів сміття, розробку складніших сценаріїв взаємодії та вивчення етичних аспектів.